L’édition 2022 du Shopper Experience Index de Bazaarvoice : Les consommateurs sont les meilleurs commerciaux des marques.

Paris, le 11 mai 2022 – Bazaarvoice, spécialiste des avis et notations des consommateurs sur les produits achetés, dévoile aujourd’hui les résultats de son étude annuelle dite « Shopper Experience Index » pour laquelle 7 000 personnes ont été interrogées dans le monde dont plus de 1 000 en France.

Cette étude témoigne d’un changement de paradigme avec une transition du rôle pivot des marques vers un rôle pivot des consommateurs et des contenus créés par ces derniers -désignés comme le CGU – contenu généré par les utilisateurs. Avec l’importance croissante de la communication entre pairs, force est de constater que les consommateurs, bien qu’extérieurs aux entreprises, deviennent les meilleurs commerciaux des marques.

« Nos avis génèrent de la preuve sociale, ce qui permet d’influencer et de convaincre les clients découvrant la marque pour la première fois », déclare Andrew Longley, Head of Digital chez Le Col. « Cela leur donne l’assurance de pouvoir trouver des produits de la plus haute qualité, via la recherche et la comparaison des avis à leur sujet. Nous sommes convaincus que les avis des utilisateurs sont aussi importants que ce que nous disons nous-mêmes en tant qu’enseigne pour informer les nouveaux clients sur les produits. »

Retour sur les grands enseignements de l’étude annuelle de Bazaarvoice pour le marché français.

Les réseaux sociaux déclenchent les achats.

Près de trois Français sur quatre déclarent trouver de l’inspiration pour leurs achats sur ces réseaux. 61 % des Français ont même déclaré qu’ils seraient davantage susceptibles d’effectuer un achat s’ils pouvaient lire des avis directement sur les réseaux sociaux.

Au-delà de l’inspiration, beaucoup ont déjà sauté le pas. En effet, cette année 59 % des Français ont déjà acheté via un réseau social alors qu’ils n’étaient que 28 % avant 2020. Facebook est le réseau social le plus utilisé pour faire ses achats (41%). D’autres réseaux sociaux mettent de plus en plus en avant les fonctionnalités d’achats tels que TikTok avec l’hashtag #tiktokmademebuyit.

Les avis sont un élément essentiel pour la conversion.

91 % des Français (86 % dans le monde) lisent les avis d’autres acheteurs lorsqu’ils naviguent sur Internet ou qu’ils procèdent à des achats. 81 % des sondés en France consultent les photos et les vidéos d’autres acheteurs.

Le CGU est un élément de différenciation pour les marques.

74 % des personnes interrogées dans le monde disent que le CGU est déterminant dans leur expérience de shopping. Ce chiffre est d’autant plus important chez les sondés de 18 à 24 ans et de 25 à 34 ans qui sont entre 83 % et 86 % à se reconnaître dans ce constat. Le volume d’avis et la notation moyenne du produit sont les deux indicateurs qui ont le plus fort impact sur la possibilité d’achat.

Dans l’Hexagone, cette tendance se confirme puisque pour 77 % des Français, les photos d’autres consommateurs sur une page produit augmentent la probabilité d’achat. Cependant, la France est toujours attachée au contenu réalisé par des professionnels par rapport au reste du monde puisque 30 % le préfèrent au CGU (contre une moyenne mondiale de 23 %). Le CGU permet principalement aux consommateurs français de choisir une marque plutôt qu’une autre. En effet, 43 % des Français le consultent lorsqu’ils savent précisément quels produits ils recherchent, mais qu’ils ne sont pas encore certains de la marque auprès de laquelle ils souhaitent acheter.

« Alors que nous étions dans une configuration de marketing descendant, des marques vers les consommateurs, nous passons maintenant à une logique qui part du consommateur vers la marque. Dans certains secteurs, il existe un marketing de consommateur à consommateur, car les acheteurs accordent plus de valeur et font davantage confiance à ce que d’autres disent d’une marque et de ses produits plutôt qu’au contenu provenant des marques. Ces dernières doivent repenser en conséquence leurs stratégies de contenu et d’achat d’espace dans les médias. Ceci afin de tirer le meilleur parti de la richesse des conversations entre pairs pour informer, inspirer et convertir leurs clientèles anciennes comme nouvelles. Le CGU est un levier fort d’authenticité d’une marque, qui à son tour suscite un sentiment de confiance. » analyse Zarina Lam Stanford, Chief Marketing Officer de Bazaarvoice

Méthodologie

Le rapport se base sur une étude menée par Savanta auprès de 7 000 consommateurs dans le monde, dont 1 003 en France. Les autres pays sondés sont l’Allemagne, l’Australie, le Canada, l’Espagne, les Etats-Unis, le Mexique et le Royaume-Uni.

Pour consulter l’intégralité́ du rapport mondial, veuillez consultez la page du Shopper Experience Index.

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