Étude Bazaarvoice sur le shopping des Français et dans le monde : Le smartphone privilégié pour la découverte de produits, le magasin pour les achats spontanés

Paris, le 28 avril 2021 – Une nouvelle étude mondiale intitulée Spontaneous Shopping Discovery et menée par Bazaarvoice, expert de solutions de gestion des avis et notations sur les produits achetés par les consommateurs et du contenu généré par les utilisateurs (CGU) montre que 61 % des consommateurs mondiaux sont plus enclins à chercher et se documenter sur de nouveaux produits en ligne, plutôt qu’en magasin. 64 % des personnes interrogées disent que c’est plus facile et 54 % plus agréable.

Cette étude, qui se base sur les données récoltées auprès de plus de 9 000 consommateurs dans six pays dont la France, révèle que même si la découverte de nouveaux produits se fait généralement en ligne, les magasins restent les lieux de prédilection pour les achats compulsifs.

Les Français apprécient dénicher de nouveaux produits en ligne pour le côté pratique (50 %), le choix plus large (47 %) et la simplicité (42 %). Toutefois, les consommateurs préfèrent encore toucher et voir ces produits avant de passer à l’achat. Cette expérience sensorielle est la raison principale pour laquelle certains d’entre eux préfèrent découvrir de nouveaux produits en magasin plutôt qu’en ligne.

Si le mobile triomphe, les magasins n’ont pas dit leur dernier mot

L’usage du smartphone est prépondérant dans la phase de découverte de nouveaux produits pour plus de la moitié (54 %) des consommateurs, suivi par l’ordinateur portable (25 %) et l’ordinateur de bureau (13 %). Les recherches en ligne sont plus chronophages que celles effectuées en magasin, ceci étant dû au fait d’avoir un vaste choix de produits à portée de main. Ainsi, la majorité des acheteurs sur Internet (58 %) consacrent plus de 15 minutes en ligne lors d’une séance de repérage, contre 46 % en magasin.

Ceci étant dit, les commerces essentiels étant toujours accessibles dans le contexte des restrictions sanitaires, 67 % des consommateurs effectuent des achats en magasin au moins une fois par semaine. Ce chiffre n’atteint que 34 % pour les achats en ligne. De même, plus de deux tiers (75 %) des consommateurs français se disent disposés à effectuer un achat sur un coup de tête en magasin, contre 65 % en ligne. Cependant, que ce soit en ligne ou en magasin, la somme déboursée pour les achats compulsifs reste similaire : elle ne dépasse en général pas les 50 euros.

Ed Hill, SVP EMEA chez Bazaarvoice, explique : « Le paysage de la distribution s’est transformé au cours de l’année écoulée, ce qui a poussé les consommateurs à explorer de nouvelles possibilités. Les marques et distributeurs ont peaufiné l’expérience client en ligne, pour rendre le processus d’achat plus facile, pratique, mais également agréable. Cependant, un consommateur qui découvre un produit qui lui plaît en ligne aura plus tendance à faire des recherches complémentaires sur celui-ci plutôt que de l’acheter spontanément. Les marques peuvent donc s’appuyer sur la collecte du CGU, tels que les avis, notations, photos et vidéos, pour donner aux consommateurs la confiance nécessaire qui va les convaincre de passer à l’achat. »

De la découverte à l’achat : le CGU pour susciter la confiance

Les sites des marques et distributeurs détiennent un certain avantage par rapport aux géants comme Amazon ou Google. En effet, leurs pages d’accueil peuvent non seulement être personnalisées à souhait, mais ils ont également la possibilité de créer une expérience similaire à celle proposée en magasin. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : les images mises en ligne sur le site d’une marque ont plus de chance d’amener les consommateurs à découvrir et acheter de nouveaux produits (36 %) que les moteurs de recherche comme Google (19 %).

Enfin, la confiance est le principal moteur des consommateurs lorsqu’il s’agit d’acheter en ligne, d’où l’importance des avis et notations. Les avis sont les principaux éléments consultés sur les sites de marques et distributeurs. Les avis et notations sont également des leviers qui incitent à la découverte et à l’achat de produits en ligne (43 %) après le prix (70 %) et les soldes et promotions (52 %).

Ed Hill continue : « Le CGU accompagne le consommateur à chaque étape de son parcours, de la découverte à l’achat. Il représente un élément crucial, car nous avons tous tendance à nous référer à nos pairs avant de prendre une décision. Un consommateur qui voit comment un produit fonctionne en réel et non dans un scenario inventé par une marque, se projettera plus facilement. Ainsi, 71 % des personnes interrogées disent se référer aux photos et vidéos d’autres consommateurs pour s’assurer qu’un produit déniché en ligne réponde à leurs attentes. Un contenu de qualité permet donc aux consommateurs d’acheter plus intelligemment et aux marques et distributeurs de générer une croissance plus forte. »

Les consommateurs indécis se montrent infidèles 

La disponibilité incertaine des produits durant la pandémie a chamboulé le sentiment de fidélité des clients envers les marques. Le culte de la marque fétiche semble révolu. À présent, la moitié des Français (51 %) se disent prêts à acheter sur un coup de tête un produit en ligne d’une marque qu’ils ne connaissent pas. 31 % ne le feraient pas et 18 % ne sont pas certains. Ce phénomène en faveur des achats imprévus se fait encore plus ressentir en magasin (63 %), un canal où les consommateurs ont la possibilité de voir et toucher le produit avant l’achat.

Véritables indicateurs de confiance, les avis et notations sont devenus un atout pour les Français, près des trois quarts s’accordant pour dire qu’ils font confiance aux retours clients pour jauger de la qualité d’un nouveau produit. Ceci est d’autant plus important quand on sait que les doutes quant à la qualité d’un produit sont l’un des principaux freins à l’achat auprès d’une marque inconnue.

« Les marques et distributeurs ont le pouvoir de booster la fidélité et les ventes. Cependant, afin d’inspirer la confiance nécessaire au consommateur pour concrétiser son achat, plusieurs ajustements seront de mise, comme encourager la découverte de produits en ligne, ainsi que recréer une expérience similaire à celle proposée en magasin. Entre effectuer un achat ponctuel en ligne et passer au e-shopping, il y a un cap à franchir et les distributeurs devront accompagner les consommateurs dans ce nouveau paradigme. En leur proposant un contenu riche et facilement consultable, sous forme d’images ou d’avis récents, ils pourront les inciter à transformer leurs séances de lèche-vitrines en de véritables séances de shopping. », conclut Ed Hill.

FIN

Méthodologie

Sondage commandé par Bazaarvoice et réalisé par l’institut Savanta en mars 2021. 9 082 consommateurs ont été interrogés via un questionnaire en ligne, dont 2 005 aux États-Unis, 2 015 au Royaume-Uni, 1 500 en Allemagne, 1 529 en France, 1 006 au Canada et 1 027 en Australie.

À propos de Bazaarvoice

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