Le taux de conversion de The Athlete's Foot progresse de 26 % en 3 mois grâce à Bazaarvoice

Le distributeur de chaussures de sport The Athlete’s foot est connu dans le monde entier pour proposer des vêtements et chaussures de qualité de marques comme Asics, Hoka, Brooks, Saucony, Mizuno, et de sa propre marque. Le magasin a ouvert ses portes en 1976 en Australie, et s’est rapidement développé en termes de taille et de portée commerciale. Aujourd’hui, l’entreprise possède plus de 130 magasins en Australie et en Nouvelle-Zélande.

Outre son succès dans la distribution, la marque souhaitait étendre son empreinte numérique et communiquer avec ses consommateurs en ligne en exploitant la puissance des contenus générés par les utilisateurs ou CGU (à savoir des contenus créés par un individu et non pas par une marque) afin de rationaliser, d’informer et d’améliorer l’expérience d’achat. Pour ce faire, The Athlete’s Foot s’est tourné vers Bazaarvoice pour augmenter son volume de notes et avis en ligne, et les diffuser chez d’autres grands distributeurs.

« Nous voulons que les visiteurs restent sur notre site Web et faire en sorte qu’ils y trouvent toutes les réponses dont ils ont besoin sans avoir à aller ailleurs », a précisé Archie Pihier, Responsable E-commerce et CRM. « L’objectif est non seulement de leur donner confiance en la qualité des produits, mais aussi de s’assurer qu’ils obtiennent le produit dont ils ont réellement besoin en fonction de l’utilisation qu’ils en feront. The Athlete’s Foot tient à fournir le produit adapté, et publier des avis de qualité sur nos produits contribue à cet engagement, surtout pour un consommateur qui n’a pas la possibilité de se rendre physiquement dans un magasin. »

En mettant en œuvre Ratings and Reviews ainsi que Syndication de Bazaarvoice, The Athlete’s Foot a augmenté sa présence en ligne en recueillant 8 000 avis en un an et vu grimper son taux de conversion de 26 % dans les trois mois qui ont suivi le déploiement de son programme de contenus générés par les utilisateurs.

Grâce aux e-mails de demande d’avis et à la syndication, son volume d’avis dépasse le million

Les consommateurs aiment consulter les notes et les avis lorsqu’ils envisagent d’acheter un article (ils jouent le rôle de preuve sociale). De fait, les personnes qui interagissent avec les contenus générés par les utilisateurs sont deux fois plus susceptibles d’acheter. Cela dit, il n’est pas toujours facile d’obtenir ces précieux contenus, et The Athlete’s Foot a compris qu’il lui fallait de l’aide pour déployer ses avis en ligne. « Le système d’avis que nous utilisions avant Bazaarvoice était beaucoup trop limité et ne permettait pas la syndication », explique M. Pihier.

The Athlete’s Foot a donc commencé à envoyer des e-mails de demande d’avis ainsi qu’un formulaire de soumission multi-produits, qui permet de collecter dans un seul document des commentaires sur tous les achats d’un consommateur, en vue d’étoffer son nombre d’avis. La Syndication était également primordiale car la marque, qui commençait presque à zéro, a pu syndiquer ses avis sur le réseau de Bazaarvoice composé de 2 000 distributeurs en ligne.

« Sachant que nous avons commencé avec un petit nombre d’avis, il était très important de disposer d’une solution offrant de solides capacités de syndication. À mon sens, le succès a été phénoménal car nous avons pu engager le processus avec une énorme quantité d’avis », souligne M. Pihier.  

The Athlete’s Foot a mis le pied à l’étrier avec Bazaarvoice en mai 2021. Depuis, l’entreprise est passée de quelques avis en ligne à la syndication de plus d’un million d’avis disponibles sur son site.

« Nous avons recueilli un grand nombre d’avis », explique M. Pihier. « Nous en sommes très satisfaits, surtout parce que nous avons obtenu un excellent score de 4,3 sur 5. C’est la raison même de cette initiative. Le fait d’obtenir ce type de confirmation de la part de l’utilisateur lui-même procure une grande satisfaction. Et grâce aux avis, nous pouvons déjà identifier un grand nombre d’aspects que nous pouvons améliorer. »

The Athlete’s Foot considère les avis utiles à plusieurs titres, mais particulièrement pour sa marque Alpha, spécialisée dans les chaussures scolaires, qui ne possédait auparavant aucun avis sur le site Web. En janvier 2023, l’entreprise a lancé une campagne de rentrée scolaire mettant en lumière Alpha, et les premiers indicateurs sont positifs.

« C’est encore un peu tôt pour se prononcer, mais rappelons que lors de la dernière rentrée scolaire de janvier 2022, nous n’avions aucun avis. Cette année, nous en avons, et la réaction des gens concernant ces avis en ligne et en magasin semble prometteuse », affirme M. Pihier.

Les contenus générés par les utilisateurs augmentent les taux de conversion de 26 %

Une fois que The Athlete’s Foot a mis en œuvre Ratings & Reviews et Syndication, son taux de conversion global a grimpé en flèche. En effet, au cours des trois premiers mois d’utilisation de Bazaarvoice, les taux de conversion de The Athlete’s Foot ont augmenté de 26 %.

The Athlete’s Foot a également pris conscience de la valeur du tableau de bord de Bazaarvoice. L’entreprise a exploité les fonctionnalités de création de rapports pour rester au fait des commentaires clients et des problèmes liés aux produits. Ainsi, si plus d’un avis négatif est publié, il est possible de solliciter le système dorsal pour rechercher des avis similaires.

« Il s’agit alors d’analyser et d’agir en conséquence le cas échéant. Rien de plus facile », se réjouit M. Pihier. « C’est aussi très utile pour notre équipe. »

Par exemple, l’équipe The Athlete’s Foot est en mesure d’identifier les problèmes liés à un produit et communiquer ce feedback à l’équipe Produit. Il est également possible de répondre aux avis des consommateurs pour les rassurer en leur montrant que The Athlete’s Foot s’engage à gérer tous les problèmes. Puisque 89 % des consommateurs disent être susceptibles de faire des achats auprès d’une entreprise qui répond aux avis, il s’agit donc d’une fonctionnalité puissante que la marque peut exploiter, en particulier lorsqu’il s’agit de consolider l’authenticité.

Les solutions de Bazaarvoice offrent une expérience d’achat complète

The Athlete’s Foot a connu un succès remarquable grâce à Ratings & Reviews et Syndication de Bazaarvoice. Quelle est la prochaine étape pour le distributeur de chaussures de sport ?

« Nous venons tout juste de commencer notre processus d’analyse des avis, mais nous sommes vraiment désireux d’explorer d’autres options, notamment Questions & Answers ou d’autres solutions liées aux contenus visuels ou encore au social commerce », déclare M. Pihier. Grâce aux insights et aux informations précieuses qu’obtient The Athlete’s Foot grâce à l’utilisation de Bazaarvoice, il est clair que la société va continuer à explorer de nouveaux espaces pendant un bon bout de temps.

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