Rossignol perfectionne sa gamme et augmente son taux de conversion grâce aux avis clients

Rossignol a récemment opéré une transformation majeure pour s’aligner sur les évolutions des habitudes d’achat, mieux connaître ses clients et personnaliser leur expérience avec la marque et ses produits. La nouvelle approche de Rossignol privilégie une interaction directe avec les consommateurs, combinant l’e-commerce avec la présence de 25 boutiques physiques en Europe.

Cette stratégie offre à Rossignol des opportunités uniques pour mieux comprendre ses clients, qui s’ouvrent à une variété de disciplines, en plus d’un regain marqué d’intérêt pour le ski après la crise sanitaire. Si à une époque, les achats se faisaient principalement dans des magasins multimarques, les consommateurs se tournent désormais vers les achats en ligne, soulignant la nécessité pour Rossignol de s’adapter à ces nouvelles habitudes.
Grâce à la personnalisation du parcours client, la marque plonge le consommateur dès son arrivée sur le site dans son univers spécifique, que ce soit en tant que snowboarder, skieur alpin ou un amateur de randonnée, trail ou encore vélo.

En collectant et en diffusant des informations avec la solution Bazaarvoice, telles que la note sur le design et le style du produit, ou si le consommateur recommande ou non ce produit, Rossignol vise une expérience client allant au-delà de la simple transaction.

Faciliter la collecte et la diffusion des avis

“La solution de Bazaarvoice est en constante évolution, et offre une interface back-office robuste. Créée depuis longtemps, elle est parfaitement conçue pour une entreprise internationale comme la nôtre, et nous permet techniquement d’accomplir diverses tâches. Elle facilite la diffusion des avis chez nos partenaires distributeurs dans le monde entier et assure que nos revendeurs ne soient pas laissés sans support.” explique Sophie Bolarin, CRM Manager chez Rossignol. Pour ce faire, Bazaarvoice prend en charge le processus de modération et gère activement la surveillance des contenus générés par les utilisateurs avant leur publication afin de s’assurer de l’authenticité des avis.

Rossignol organise des tests en station, ouverts à tous les passionnés de ski. Suite à ces essais, l’entreprise sollicite les participants pour recueillir leurs avis, qui fournissent des informations cruciales sur les produits. L’automatisation de la collecte d’avis lors de divers événements garantit à Rossignol un accès constant aux retours des utilisateurs lors des lancements de produits.

Les détaillants et revendeurs jouent également un rôle clé dans le processus de test et de collecte d’avis sur les produits. Rossignol a fait tester ses articles par un panel de détaillants, qui ont attribué une note moyenne de 4,5 à ce produit. Lors du lancement de sa nouvelle collection en septembre, Rossignol disposait déjà d’avis sur ces produits, résultant notamment des tests effectués en amont. En plus de solliciter les détaillants, Rossignol consulte également les avis des athlètes pour obtenir des retours supplémentaires sur ses produits.

Améliorer et optimiser les gammes de produits

Le service client de Rossignol vérifie régulièrement les avis laissés sur les produits, en prêtant attention à ceux qui ont une note inférieure à un certain seuil. Si un produit recueille un certain nombre d’avis négatifs, des mesures sont prises pour améliorer le produit. Sophie Bolarin explique: “Les chefs de produit reçoivent des retours des clients sur les collections qu’ils ont lancées. Avant de les mettre sur le marché, nous testons nos produits dans des conditions difficiles. Par exemple, nous testons intensivement nos produits pendant une saison complète ou plus. Ensuite, les commentaires des clients aident les autres acheteurs à faire leur choix en consultant la fiche produit.”

Cette démarche donne la possibilité de revoir les caractéristiques techniques du produit et de tirer des leçons des expériences des clients de la marque. A noter que, si la majorité des clients qui recourent aux avis vérifiés sont des consommateurs, qui les consultent aussi bien pour prendre des décisions lors de leurs achats en ligne qu’en magasin, ils sont aussi devenus un outil très utile pour les détaillants pour identifier les produits plébiscités par les consommateurs.

Démontrer la qualité et la transparence

“Nous fabriquons une grande partie de nos produits en Europe et voulons montrer la grande qualité de nos produits, grâce aux évaluations laissées et à une note moyenne élevée. Tout cela influe positivement sur notre taux de conversion et contribue à soutenir notre chiffre d’affaires. Nous intégrons de véritables retours de consommateurs dans nos supports marketing et nos newsletters.” déclare Sophie Bolarin.

Les contenus proviennent principalement de consommateurs et sont complétés par des athlètes et ambassadeurs, apportant une dimension authentique et influente à la communication de la marque, notamment lorsqu’ils remportent des compétitions.

Parmi les partenaires, certains jouent un rôle prépondérant en contribuant significativement à la génération d’avis et à la diffusion d’informations, pour laquelle Bazaarvoice fournit la passerelle indispensable. Par exemple, Snowleader diffuse les avis clients collectés par Rossignol sur son site, et renforce ainsi la visibilité des produits de la marque auprès de ses consommateurs.

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