MeUndies augmente le volume d'avis de 218 % d'une année

MeUndies s’est donné pour mission d’aider les consommateurs à exprimer vraiment leurs choix personnels. Pour ce faire, elle crée des sous-vêtements et d’autres vêtements confortables, avec des designs sympa et créatifs.

Avant 2018, MeUndies ne disposait pas officiellement d’une stratégie de contenus générés par les utilisateurs (CGU) perrtinente. Pour obtenir de l’aide à cet égard, la marque a choisi Bazaarvoice comme premier partenaire de CGU.

Si MeUndies n’avait procédé qu’à très peu de lancements de produits depuis des années, la marque a lancé 68 nouveaux produits en 2021, et s’est diversifiée dans de nouveaux matériaux et de nouvelles catégories de produits (notamment les maillots de bain). Bien que sa stratégie de CGU ait réussi à maintenir son volume d’avis au même niveau que les meilleurs comparatifs, les activités de MeUndies ont considérablement évolué, et sa stratégie de collecte d’avis n’était pas en mesure de suivre le rythme.

MeUndies s’est rendu compte qu’il lui fallait augmenter son volume d’avis et l’engagement de ses nouveaux produits afin de renforcer leur visibilité et ses taux de conversion.

source: meundies.com

Comment aborder les avis négatifs

MeUndies avait déjà déployé une stratégie de demande d’avis par e-mail pour recueillir les opinions des consommateurs. Mais après avoir discuté avec Bazaarvoice des meilleures pratiques en matière de stratégie de collecte, MeUndies a abandonné son ancien modèle de demande d’avis par e-mail en faveur de la fonction In-Mail de Bazaarvoice et activé l’envoi de rappels aux consommateurs n’ayant pas répondu à la première demande d’avis par e-mail. Un bouton pratique « Write a Review » (Rédiger un avis) a également été ajouté sur les pages produits. En outre, MeUndies a organisé plusieurs tirages au sort gérés par la marque, offrant aux consommateurs la possibilité de gagner un produit phare en échange de leur avis. Pour enrichir sa stratégie de collecte, l’entreprise a également commencé à collecter des avis de ses propres collaborateurs.

Après avoir collecté des avis, MeUndies fait appel à Bazaarvoice pour les modérer et fournir un service supplémentaire aux consommateurs le cas échéant.

MeUndies répond à tous les avis entre une et trois étoiles publiés par les consommateurs. Ces réponses montrent aux consommateurs que MeUndies prend le temps de leur fournir des solutions ou son assistance, et transforment ainsi une interaction négative en une interaction positive.

Ross Houslander, Senior Retention Lead chez MeUndies, est responsable de l’équipe qui modère et répond aux avis. Il est chargé de s’assurer que les commentaires de l’équipe MeUndies sont bien en phase avec le ton, le style et le message de la marque.

« Nous essayons constamment de rencontrer nos consommateurs là où ils se trouvent. Nous avons remarqué que de nombreux consommateurs auraient tendance à laisser un avis négatif sans nous contacter pour obtenir de l’aide, même si leurs problèmes auraient pu être résolus assez facilement, par exemple dans les cas où la taille ou le style ne leur convenaient pas », déclare M. Houslander.

Lorsqu’un consommateur voit ces réponses, cela crée un climat de confiance envers MeUndies. Les shoppers savent qu’en cas de problème, la marque va prendre des actions proactives pour le régler.

source: meundies.com

Tirer parti de l’équipe pour inspirer confiance

MeUndies a également réalisé la valeur des questions and answers. En répondant aux questions des consommateurs sur les pages produits, ceux-ci peuvent en apprendre davantage sur le produit sans avoir à se mettre en contact avec l’équipe, ce qui s’est traduit par une augmentation du taux de conversion et une réduction du nombre de sollicitations au service client auxquelles les employés doivent répondre.

L’entreprise compte également sur les membres du personnel pour publier des commentaires, car ce sont eux qui connaissent le mieux les produits et services, et qui peuvent délimiter les attentes fondamentales des consommateurs.

« La plupart de nos consommateurs consultent les avis avant d’acheter, et ils s’attendent à ce qu’ils soient exhaustifs et récents, et couvrent tous les détails du produit », souligne M. Houslander.

MeUndies marque les avis des employés par des badges personnalisés pour que les consommateurs puissent voir qu’un membre de l’équipe a publié le commentaire.

« D’une part, il est bien sûr exigé par la loi de divulguer qu’il s’agit de l’intervention d’un membre du personnel mais, d’autre part, cela permet aux consommateurs de savoir que cette réponse vient d’une personne qui sait de quoi elle parle », précise M. Houslander. « Si nous encourageons les avis, nous leur attribuons également un badge afin que les consommateurs puissent choisir en toute connaissance de cause quelle lecture ils feront de ces informations. Nous ajoutons également des badges simples et vérifiés pour les acheteurs, permettant aux consommateurs de savoir que la personne rédigeant l’avis est bien propriétaire du produit. »

La collecte d’avis par e-mail se traduit par une augmentation de 218 % du volume des avis

Aujourd’hui, la majorité des avis MeUndies sont générés suite à l’envoi de demandes d’avis par e-mail.

« La possibilité d’utiliser l’aspect ludique de notre marque sur nos e-mails de demande d’avis stimule la collecte et rend les gens très enthousiastes à l’idée de publier les leurs », note M. Houslander.

Après l’optimisation des e-mails de demande d’avis, il y a eu une augmentation de 111,8 % des avis collectés par e-mail par rapport à la période précédente, avec des taux de soumission en hausse de 27 %. La couverture des pages vues est passée de 88 à 94 % en un mois seulement.

Depuis ces mises à jour à la mi-2021, MeUndies a constaté une augmentation de 218 % des avis approuvés envoyés par e-mail.

« Les avis sur les produits sont ni plus ni moins l’un des aspects les plus importants des achats en ligne », explique M. Houslander. « Les clients font confiance au volume d’avis qu’ils voient. Bazaarvoice nous permet de collecter des avis et d’instaurer la confiance des consommateurs. En plus, cela nous permet de leur offrir un moyen rapide de rédiger eux-mêmes des avis. »

L’entreprise utilise également les avis et les insights obtenus à partir des avis pour améliorer ses produits.

« L’équipe produit me demande directement des commentaires spécifiques sur certains produits, en particulier les nouveaux, par exemple la nouvelle gamme de maillots de bain de la marque », dit M. Houslander.

Ce dernier a configuré des rapports de manière à ce qu’ils soient automatiquement envoyés aux boîtes de réception des équipes produit, ce qui leur permet d’agir dans le délai le plus rapide possible. Par exemple, un rapport transfère automatiquement tous les avis une étoile sur un produit donné, ce qui permet d’identifier exactement le types de changement que réclament les consommateurs.

« Grâce à cette capacité remarquable de création de rapports, j’ai vraiment l’impression d’être une star, car je peux communiquer précisément aux collègues de l’équipe produit les informations qu’ils souhaitent », se réjouit M. Houslander.

À l’avenir, MeUndies va commencer à exploiter les CGU issus des avis dans les e-mails, sur les réseaux sociaux et sur son site Web. La marque permettra également aux consommateurs de commencer à attribuer un score à leur adhésion à MeUndies.

« Nous sommes la première entreprise à vous permettre d’obtenir des sous-vêtements chaque mois sur abonnement. Jusqu’à présent, il n’était possible d’évaluer que les sous-vêtements eux-mêmes. L’expérience d’envoi régulier de sous-vêtements par la poste ne pouvait pas être évaluée », déclare M. Houslander.

L’équipe espère continuer à travailler avec Bazaarvoice et tirer parti de nos stratégies de collecte et d’optimisation d’avis.

« Nous sommes enchantés de notre collaboration avec Bazaarvoice », conclut M. Houslander. « On ne soulignera jamais assez l’utilité de pouvoir surveiller les avis et répondre aux questions. L’équipe Bazaarvoice ajoute constamment des fonctionnalités et nous aide dès que nous en exprimons le besoin. »

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