MAM double son trafic et ses taux de conversion grâce à Social Commerce

MAM, une entreprise fondée en 1976 par un ingénieur plasturgiste autrichien nommé Peter Röhrig, évolue dans le secteur des produits haut de gamme pour bébés. Le concept spécifique de M. Röhrig était de créer des produits pour bébés d’une sécurité exceptionnelle, au design attrayant et innovant, et présentant des avantages médicaux démontrables. Depuis sa création, MAM s’engage à veiller au bien-être et à la sécurité des bébés en créant des produits uniques qui rendent la vie des bébés et des parents plus facile et plus agréable.

CGU + Bazaarvoice = la formule idéale à la base de la réussite de MAM

MAM savait que l’expérience très personnelle de la maternité serait propice à la publication d’avis et de notes sur les produits. Il lui fallait absolument mettre en place une plate-forme pour permettre des conversations authentiques. La marque a donc commencé à travailler avec Bazaarvoice et a déployé Ratings & Reviews en 2018 (ainsi que Sampling pour augmenter son volume d’avis).

« Les fans de MAM adorent nos produits et n’hésitent pas à le faire savoir. Nous avons accordé une grande partie de notre activité à Sampling, ce qui nous a permis de recevoir des milliers d’avis. La réponse a été absolument massive, et nous bénéficions désormais d’un ressenti plus positif que la plupart de nos concurrents, ce qui n’a pas de prix », déclare Daniel Smith, gestionnaire national de compte, MAM.

Dès 2019, MAM a été l’un des tout premiers clients de Bazaarvoice à tester des échantillons sur Influenster, notre communauté hyper-ciblée qui rassemble 7,5 millions de consommateurs. Après seulement 600 Voxboxes, MAM constatait déjà une augmentation considérable de son nombre d’avis.

« Dans l’ensemble, [Bazaarvoice] est un outil fantastique pour obtenir des avis. Sa puissance est phénoménale, car un avis peut en générer trois, quatre, cinq, six… en fonction du nombre de distributeurs auxquels vous êtes connecté », explique M. Smith.

Avec plus de 40 000 avis syndiqués sur les canaux de MAM (notamment Boots, Argos, John Lewis, Very, Superdrug, et des grands supermarchés mondiaux), ce n’était que le début du succès de la marque grâce à Bazaarvoice.

« MAM s’est développé et a pris la tête du marché au cours des cinq dernières années. Nous sommes la marque qui connaît la croissance la plus rapide sur le marché des biberons et tétines, et Bazaarvoice a sans aucun doute étayé cette croissance », indique Lisa Parkhill, directrice générale de MAM.

Ainsi, dès que Social Commerce de Bazaarvoice a été développé, MAM ne pouvaient que l’adopter. L’entreprise a donc saisi l’opportunité et a vu ses résultats grimper en flèche.

Social Commerce de Bazaarvoice a permis à MAM de rester connecté avec ses consommateurs pendant le confinement

Quand les magasins physiques étaient temporairement fermés en raison de la pandémie de COVID-19 et que la croissance des réseaux sociaux et du e-commerce se précisait, MAM a augmenté ses investissements dans des programmes sociaux et communautaires. Social Commerce de Bazaarvoice a permis à MAM d’accroître sa présence en ligne et de proposer ses superbes produits aux consommateurs à domicile.

« Il était particulièrement important de pouvoir montrer les designs, les couleurs et les tendances de MAM quand personne ne pouvait se rendre en magasin. Pour nous, [Social Commerce de Bazaarvoice] était une nouvelle occasion de mettre en avant la qualité de MAM », souligne M. Smith.

Par le passé, MAM avait mené des campagnes plus limitées de contenus générés par les utilisateurs (CGU) via ses réseaux sociaux. Cependant, le volume et les endroits où la marque pouvait afficher ces contenus étaient limités à chaque plate-forme sociale.

« Pendant le confinement, nous avons déployé des campagnes avancées sur nos plates-formes sociales et nous avons pu exploiter de nombreux bénéfices, notamment des Questions-Réponses, le soutien de sage-femmes et bien plus encore. Mais nous avions à cœur d’augmenter notre exposition et de traduire celle-ci en ventes », explique Mme Parkhill.

Connecter la boutique physique et le linéraire numérique

Alors que les entreprises du monde entier souffraient de l’impact négatif de la pandémie, beaucoup ont trouvé des avantages inattendus. Les changements de comportement des consommateurs au cours de cette période ont incité un plus grand nombre d’entreprises à adopter le linéaire numérique, et c’est exactement ce qu’a fait MAM avec Social Commerce de Bazaarvoice.

« L’équipe MAM a toujours été consciente de l’importance cruciale de l’expérience omnicanale numérique. Dans le contexte de la pandémie, nous avons dû nous adapter et continuer à offrir une expérience d’achat fluide à nos consommateurs tout au long du parcours client. [Omnicanal] a vraiment changé la façon dont les gens font leurs achats », résume M. Smith. L’objectif de MAM était d’offrir aux consommateurs une expérience intégrée et unifiée sur tous ses canaux, puisque la boutique physique et la présence en ligne étaient de plus en plus étroitement liés, surtout au cours des dernières années de la pandémie. Dans ce que nous appelons l’économie ROBO (Research Online, Buy Offline), les consommateurs recherchent des avis pour étayer leur décision d’achat avant de procéder effectivement à un achat en magasin, ce qui a un impact considérable sur les comportements dans les rayons des magasins.

« [C’était] une période de transition de croissance pour MAM pendant une phase agitée en terme commercial (passage d’achats en magasin à des achats en ligne, puis retour à l’ancien paradigme, suivi de l’intégration totale des deux méthodes). [Avec Social Commerce de Bazaarvoice], nous avons pu donner à nos consommateurs ce dont ils avaient besoin pour continuer à commercialiser et développer la marque », dit Mme Parkhill.

La preuve sociale double le trafic et les taux de conversion

Bazaarvoice a permis à MAM de mettre en œuvre des outils de social commerce tels que Bazaarvoice Galleries. Avec Galleries, MAM sélectionne des photos et des vidéos sociales authentiques publiées par des ambassadeurs, afin que la marque puisse créer de magnifiques galeries shoppables pour présenter ses produits. La solution Galleries a permis à MAM de bénéficier d’une série d’augmentations : 258 % du temps passé sur site, 108 % du taux de conversion et 58 % de la valeur du panier moyen.

« Les [photos et avis] parlent d’eux-mêmes. C’est pratiquement la voix de la raison, à savoir la garantie qu’un produit tient ses promesses. Et nous savions bien que l’objectif final serait de publier ces excellents CGU sur les sites de nos [distributeurs] », affirme M. Smith.

MAM génère également du trafic et des revenus grâce à Like2Buy, la première solution avec lien en bio permettant de faire des achats sur Instagram. Like2Buy a permis à MAM de bénéficier d’une série d’augmentations (105 % du temps passé sur site, 157 % du taux de conversion et de 35 % de la valeur du panier moyen).

Pour traduire cela en termes financiers réels, l’augmentation du trafic et des taux de conversion grâce à Like2Buy a généré un chiffre d’affaires annuel supplémentaire de 96 000 livres sterling pour MAM.

MAM a su exploiter tout le potentiel de Bazaarvoice

De Ratings & Reviews et Sampling, à l’intégration de Social Commerce, MAM a connu un succès retentissant grâce à son adoption de plusieurs produits Bazaarvoice. Depuis l’intégration de MAM, Bazaarvoice s’attache à guider la marque à chaque étape de son parcours afin de prendre en charge ses besoins.

« À mon sens, Bazaarvoice est une entreprise visionnaire. Dès qu’un problème se présentait, Bazaarvoice avait déjà une solution, ou était en train d’en concevoir une. La société se caractérise donc par sa connaissance et sa compréhension de nos besoins, ainsi que par sa volonté de nous aider à résoudre notre problème », explique Mme Parkhill.

Et M. Smith d’ajouter : « Bazaarvoice est la seule marque capable de faire ce qu’elle fait. L’équipe nous a toujours soutenus, partage constamment de nouvelles idées et est toujours dans une dynamique de développement. Bazaarvoice n’est pas une entreprise qui se repose sur ses lauriers : elle procède constamment à des acquisitions de sociétés, ce qui s’avère également très intéressant pour nous car cela nous ouvre de nouvelles opportunités auxquelles nous n’avions peut-être pas pensé. »

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