Êlectronique grand public
Le leader européen du marché des téléphones sans fil a vu son taux de conversion augmenter de 70 % et son taux de retour diminuer de 20 %, et a optimisé l'expérience de ses consommateurs grâce à la suite de produits Bazaarvoice.
En un clin d'œil
En l'absence de méthode pour collecter des CGU, Gigaset avait du mal à conserver une batterie complète d'avis de haute qualité. L'entreprise avaient besoin d'une solution pour améliorer l'expérience consommateur en augmentant son volume d'avis de meilleure qualité, et en fournissant des informations supplémentaires générées par les utilisateurs à propos des produits.
Gigaset a développé des campagnes d'échantillonnage Try It pour favoriser la découverte et collecter des avis. L'entreprise a proposé des expériences d'achat plus fluides et plus informées en mettant en œuvre ses notes et avis et des Q&R sur ses pages produits. La syndication a permis d'améliorer l'expérience consommateur en fournissant un éventail complet d'informations aux consommateurs grâce à un nombre accru d'avis.
En 15 mois, Gigaset a collecté des avis sur 81 % de ses produits, avec une moyenne de 29 avis par produit. Cette augmentation du volume d'avis, les notes plus élevées et les images soumises par les utilisateurs ont contribué à une augmentation de 70 % des taux de conversion par rapport aux résultats précédents atteints sur la même période.
AUGMENTATION DU TAUX DE CONVERSION
dans les 15 mois suivant le partenariat avec Bazaarvoice
Depuis 1948, Gigaset conçoit, produit et commercialise des téléphones à l’échelle locale dans la région du Rhin, en Allemagne. Une qualité impeccable et un service excellent sont deux priorités majeures pour l’entreprise qui appose fièrement la mention « Made in Germany » sur ses produits. Au cours des dernières décennies, Gigaset a élargi sa gamme de produits pour y inclure des téléphones grand public, des téléphones professionnels, des smartphones et des systèmes de maison intelligente, ou domotique.
Mais à une heure où les consommateurs achètent de plus en plus en ligne, Gigaset a eu des difficultés à conserver une batterie complète de contenus générés par les utilisateurs (CGU) afin de rationaliser, d’informer et d’améliorer l’expérience d’achat.
« Nous voulions améliorer l’expérience de nos consommateurs en leur donnant accès à des informations supplémentaires générées par les utilisateurs sur nos produits. Par ailleurs, dans le cadre de notre objectif constant d’augmentation de nos taux de conversion, nous avons estimé que Bazaarvoice serait un excellent partenaire. Nous sommes très satisfaits des solutions que nous utilisons », se réjouit Joerg Bruehl, vice-président senior du marketing chez Gigaset.
Conscient des objectifs à atteindre, mais ne disposant pas des outils nécessaires pour y parvenir, Gigaset a choisi de s’associer à une plate-forme de contenus générés par les utilisateurs : Bazaarvoice. Après avoir examiné les défis auxquels Gigaset était confronté et les résultats espérés, nous avons mis en œuvre les solutions suivantes :
Chaque outil génère des résultats spécifiques qui, une fois combinés, améliorent l’expérience consommateur numérique, ce qui se traduit pour Gigaset par une augmentation des taux de conversion. Voici comment la stratégie s’est déroulée.
Les campagnes d’échantillonnage de produits (Product Sampling) constituent un outil puissant pour encourager les consommateurs à partager leurs avis. Les consommateurs sont plus susceptibles de parler d’un produit après l’avoir essayé, et en avoir découvert eux-mêmes les fonctionnalités.
Gigaset a mené des campagnes d’échantillonnage avant de déployer de nouveaux produits, notamment des smartphones, afin de collecter des avis avant leur lancement. Ainsi, les consommateurs ont pu prendre une décision d’achat mieux informée dès que les nouveaux produits ont été introduits sur le marché.
Gigaset a également utilisé l’échantillonnage de produits pour tester certaines de ses fonctions les plus connectées, comme les mises à niveau de son système d’alarme appliqué à la domotique. En général, les campagnes d’échantillonnage standard prévoient l’envoi d’échantillons de produits à un public ayant des intérêts correspondants. Il leur est demandé d’essayer le produit et de donner un avis en retour. Mais avec les produits connectés, comme les systèmes d’alarme, il est difficile d’échantillonner indépendamment une fonction spécifique.
« En égard à la domotique, nous disposons d’un écosystème et tous les appareils sont connectés entre eux. Prenons l’exemple du lancement d’un nouveau capteur. Si vous achetez simplement le capteur ou si vous en recevez un échantillon, cela ne vous serait d’aucune utilité puisque vous ne pourrez pas le connecter », explique Joerg Bruehl.
Pour résoudre ce problème, Gigaset a créé une communauté d’échantillonnage pour ses systèmes d’alarme pour maisons intelligentes et a concentré ses efforts d’échantillonnage de produits sur ces systèmes. Même avec un échantillonnage limité, Gigaset a pu augmenter considérablement son volume d’avis.
Au total, l’entreprise a collecté des avis pour 81 % de ses produits, chaque produit ayant reçu en moyenne 29 avis, ce qui a permis aux consommateurs de disposer d’une grande variété d’informations pour les guider dans leurs décisions d’achat.
« Nous appliquions notre propre solution [avant Bazaarvoice] pour les avis, mais les deux ne sont pas vraiment comparables. Grâce aux conseils dont nous bénéficions maintenant, la qualité des avis collectés n’a rien à voir », déclare Joerg Bruehl.
Les contenus générés par les utilisateurs renforcent l’authenticité et la confiance des consommateurs, et fournissent une mine d’informations à l’audience en ligne.
Gigaset s’intéressait particulièrement à la capacité des CGU à aider les consommateurs dans leurs achats de produits plus complexes. Gigaset a mis en place des Questions et Réponses sur ses pages de description de produits pour aider les consommateurs à effectuer un choix informé, et leur apporter des conseils sur l’utilisation des produits.
« Les Q&R peuvent être encore plus importantes [que les avis], car nos produits deviennent de plus en plus complexes. Il est très utile de mettre en œuvre un forum où le public peut poser des questions et où les réponses peuvent provenir non seulement de nous, mais aussi d’autres consommateurs, actuels ou potentiels. Cette discussion nous aide également à obtenir davantage d’insights sur les demandes des consommateurs et leurs besoins en termes de produits », explique Joerg Bruehl.
En plus d’informer les consommateurs, les CGU, à l’instar des notes et avis, entraînent une augmentation des taux de conversion. Selon le Shopper Experience Index de Bazaarvoice, 53 % des consommateurs ont plus confiance dans leur décision d’achat lorsque des CGU sont disponibles, et 40 % déclarent que les CGU « les incitent davantage à acheter un produit après avoir vu une publicité. » Gigaset a compris la puissance des CGU après avoir constaté une augmentation de 70 % des taux de conversion en seulement 15 mois de partenariat avec Bazaarvoice.
« Nous constatons désormais une augmentation considérable de notre taux de conversion global, et cela n’a rien de surprenant. Lorsque nos produits ne présentent que très peu d’avis, ce ne sont pas des best-sellers. En revanche, plus ils reçoivent d’avis, plus les ventes sont élevées. Nous sommes convaincus que Bazaarvoice a joué un rôle crucial dans cette augmentation », souligne Joerg Bruehl.
Grâce à la mise en œuvre des CGU, Gigaset a constaté un autre avantage inattendu : les avis l’ont aussi aidé à développer ses produits. Suite au lancement d’un nouveau smartphone, le GX6, l’entreprise a constaté une augmentation des avis négatifs dans ses contenus et ses Q&R. Il s’agissait d’une erreur spécifique dans le logiciel qui n’avait pas été détectée pendant la phase de test. Dès que le problème a été identifié par l’équipe marketing de Gigaset, le service de développement de produits a été mis dans la boucle et l’erreur a été corrigée.
« Cela montre comment les avis peuvent arriver jusqu’à nos équipes internes et leur procurer des recommandations exploitables. Non seulement les consommateurs, mais aussi les chefs de produit, doivent lire les avis », affirme Joerg Bruehl.
Les notes de produits faibles constituent un inconvénient majeur pour les marques qui peinent à conserver un grand nombre d’avis sur leurs pages de description de produits. Comme l’a expliqué Joerg Bruehl, avant Bazaarvoice, le processus de collecte des avis était très simple, « mais il se traduisait par un nombre d’avis inférieur et des notes plus basses. » Grâce à la syndication des avis auprès de grandes marques et des principaux distributeurs, Gigaset a pu augmenter son volume d’avis et les notes de ses produits.
Un volume d’avis plus élevé permet d’augmenter les notes des produits, car il reflète à la fois les expériences positives et négatives. Les consommateurs généralement satisfaits de leur achat ont tendance à laisser moins d’avis que les consommateurs insatisfaits, ce qui entraîne plus d’avis négatifs, et fait baisser les notes.
En collectant activement les avis des consommateurs et en les amplifiant par le biais de Retail Syndication, Gigaset a veillé à ce que les avis positifs soient également reflétés dans la collection d’avis, ce qui a naturellement fait augmenter les notes des produits.
« Plus vous incitez les personnes à publier des avis, plus ceux-ci seront positifs. Notre premier objectif n’était pas de générer plus d’avis, mais d’en collecter de meilleurs », explique Joerg Bruehl.
Gigaset a une confiance totale dans son partenariat avec Bazaarvoice et y attribue de nombreux avantages récents, notamment des taux de conversion plus élevés, et plus de contenus générés par les utilisateurs. En effet, l’entreprise s’appuie entièrement sur les solutions Bazaarvoice de CGU.
« De fait, les contenus Bazaarvoice sont les seuls contenus générés par les utilisateurs que nous avons officiellement déployés sur notre site Web », confirme Joerg Bruehl. Les chiffres sont éloquents : Gigaset n’a pas besoin d’autres CGU.
Vous souhaitez découvrir comment augmenter le volume des avis de votre marque, améliorer l’expérience consommateur, et avoir un impact sur les taux de conversion ? Demandez une démonstration ici.
AUGMENTATION DU TAUX DE CONVERSION
dans les 15 mois suivant le partenariat avec Bazaarvoice
À propos de l'entreprise
Depuis 1948, Gigaset conçoit et produit en Allemagne des téléphones vendus dans le monde entier. Il est leader européen du marché des téléphones sans fil. Au cours des dernières décennies, l'entreprise a élargi sa gamme de produits en commercialisant des téléphones grand public, des téléphones professionnels, des smartphones et des systèmes de maison intelligente.
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