Électro Dépôt fait de l’écoute client un pilier central de sa stratégie, avec Bazaarvoice

Enseigne spécialisée dans la vente d’électroménager et de multimédia, Électro Dépôt compte 84 magasins en France, 12 en Belgique et 6 en Espagne, au-delà de sa présence en ligne.

Riche de ses 2 000 collaborateurs, son modèle repose sur la conception et la distribution de produits discount. Grâce à des achats en grandes quantités, l’enseigne fait rimer accessibilité et qualité.

Valberg, Edenwood, Cosylife et High One sont des marques créées par Électro Dépôt. La raison d’être de l’entreprise repose sur une relation client irréprochable pour se positionner avec force sur le marché discount mais aussi offrir une expérience exceptionnelle à destination des particuliers, avec notamment une attention particulière portée aux produits des marques d’Électro Dépôt.

Collecter et diffuser les contenus générés par les utilisateurs, quel que soit le pays

Déjà reconnue par des clients de renom depuis de nombreuses années, l’expertise de Bazaarvoice permet à Électro Dépôt de diffuser sur ses différents canaux – site web, réseaux sociaux mais aussi en magasin – les notes et avis rédigés par les consommateurs et collectés soit par Électro Dépôt, soit par les marques commercialisées par le distributeur.

Électro Dépôt met un accent particulier pour communiquer largement autour des avis collectés. Cette étape d’amplification, tout au long du parcours d’achat, permet aux clients de choisir et d’acheter les produits répondant à leurs attentes en toute confiance et s’effectue sous différentes formes : valorisation des avis clients sur les sites et mobiles, notes moyennes des produits diffusées au sein d’emails, campagnes sur les produits les mieux notés, affichage des avis sur les balisages et étiquettes en magasins…

De plus, grâce au module « Translated Reviews » de Bazaarvoice, un avis client laissé en France peut, par exemple, être traduit et diffusé en Espagne afin d’optimiser la couverture en termes d’avis et ainsi offrir la possibilité aux clients de consulter des avis, quel que soit le lieu ou la langue. Une page produit agrémentée d’avis clients rassure les consommateurs : en effet, le taux de conversion double quand une description produit présente des commentaires de consommateurs.

De par sa présence internationale, Bazaarvoice accompagne le déploiement d’Électro Dépôt dans différents pays comme la Belgique et l’Espagne depuis 2015.

Faciliter les échanges entre consommateurs et créer une communauté engagée

L’enseigne Électro Dépôt utilise la solution «Questions and Answers» qui permet d’interroger des clients qui ont déjà acheté le produit pour obtenir un retour d’expérience authentique. Ces échanges effectués sous la forme de questions et réponses sont modérés pour garantir la qualité intrinsèque et l’authenticité des contenus.

Ce dispositif facilite le dialogue entre consommateurs et rassure ces derniers quant à la véracité des informations fournies. Cela permet par ailleurs à Électro Dépôt d’alléger la charge de travail de son équipe dédiée au service client, ce qui a permis de réduire les appels auprès de ce service et diminuer les retours produits.

Cap sur l’amélioration continue et la longévité des produits

Les avis ne servent pas seulement à rassurer les consommateurs, ils sont aussi particulièrement utiles pour faire évoluer la gamme et optimiser la stratégie commerciale et marketing. Le module « Insights & Reports » permet, à partir de l’analyse intrinsèque du feedback via le machine learning, d’identifier les points forts et pistes d’amélioration des produits. Chaque analyse est complétée de recommandations marketing pour aider Électro Dépôt à optimiser les performances de son programme de notes et avis clients.

« A nos yeux, l’accompagnement de Bazaarvoice est clef pour créer un dialogue constructif au sujet des produits, entre nous-mêmes et nos propres offres, les autres marques que nous commercialisons et les consommateurs. Cette démarche est éthique car elle contribue directement à l’amélioration des produits et donc à leur durée de vie plus longue.» commente Laure Pilliaert.

Électro Dépôt a ainsi pu améliorer différents produits comme par exemple des enceintes qui n’étaient pas utilisables lors de leur temps de chargement, chose désormais possible. De même, un mixeur dont l’un des éléments en plastique cassait trop facilement, a évolué vers un produit plus robuste. Électro Dépôt compte déréférencer tous les produits qui obtiennent une note client inférieure à 3 étoiles : la qualité premium est un engagement fort de l’enseigne. Ainsi, dès qu’une expérience décevante est signalée, il est possible d’y remédier et de proposer des produits plus résistants, pertinents, palliant les défauts remontés. L’information est remontée aux marques qui peuvent aussi en tenir compte pour améliorer leur gamme. Actuellement en France, 460 000 avis ont été collectés pour une note moyenne de 4,1 /5.