MeUndies: 218 % mehr Bewertungen dank E-Mails mit Bewertungsanfragen

Die Wahl der Kleidung ist immer ein kreativer Ausdruck der eigenen Persönlichkeit. Getreu dieser Philosophie entwickelt die Marke MeUndies Unterwäsche und andere Bekleidungsartikel, die nicht nur mit Komfort, sondern auch mit ausgefallenen Designs begeistern.

Was die Arbeit mit User-Generated Content (UGC) anging, hatte das Unternehmen bis 2018 keine klare Strategie. Dies sollte sich erst mit der Zusammenarbeit mit Bazaarvoice ändern.

Nach Jahren mit nur wenigen Produkteinführungen ergänzte MeUndies seine Auswahl 2021 um 68 neue Artikel, wobei sich das Unternehmen auch an ausgefallene Materialien und neue Produktkategorien wie Badebekleidung heranwagte. Hierbei zeigte sich schon recht bald, dass MeUndies mit seiner bisherigen UGC-Strategie nicht besonders weit kommen würde. War es dem Unternehmen bisher gelungen, bei der Anzahl der Bewertungen mit anderen Topmarken mitzuhalten, reichten die Maßnahmen zur Sammlung von Bewertungen jetzt nicht mehr aus.

Das Team erkannte, dass es die Zahl der Bewertungen und der Interaktionen deutlich würde steigern müssen, um die Auffindbarkeit und Konversionsraten für die neuen Produkte nachhaltig zu verbessern.

source: meundies.com

Der richtige Umgang mit negativen Bewertungen

Schon vor der Zusammenarbeit mit Bazaarvoice hatte MeUndies seine Kunden regelmäßig per E-Mail um Bewertungen gebeten. Im Rahmen der Strategieplanung mit Bazaarvoice entschied sich das Team jedoch nun, das ursprüngliche E-Mail-Formular zugunsten des In-Mail-Features von Bazaarvoice aufzugeben. Dieses ermöglicht es MeUndies, Kunden eine weitere Bewertungsanfrage zu schicken, wenn diese nicht auf die erste E-Mail geantwortet haben. Auch ein praktischer Bewertungsbutton auf den Produktseiten wurde im Zuge der neuen Strategie umgesetzt. Darüber hinaus startete MeUndies mehrere markeneigene Gewinnspiele, bei denen Kunden, die eine Produktbewertung in spezifischen Kategorien abgaben, Preise gewinnen konnten. Um die Strategie für die Sammlung von Bewertungen noch weiter zu optimieren, begann das Team zudem, Bewertungen von Mitarbeitern zu sammeln.

Sobald die Bewertungen bei MeUndies eintreffen, kommt Bazaarvoice ins Spiel, sichtet das Feedback und bietet den Kunden bei Bedarf zusätzlichen Service an.

Kundenbewertungen von nur einem bis drei Sternen werden von MeUndies grundsätzlich individuell beantwortet. Das zeigt anderen Käufern, dass MeUndies sich die Zeit nimmt, diesen Kunden zu antworten und Lösungen oder Unterstützung anzubieten, wodurch sogar eine negative Bewertung am Ende zu etwas Positivem wird.

Ross Houslander ist Senior Retention Lead bei MeUndies und leitet das Team, das die Bewertungen im Auge behält und auf jede einzelne reagiert. Er stellt sicher, dass die Kommentare des MeUndies-Teams mit dem Ton, dem Stil und der Botschaft der Marke übereinstimmen.

„Wir versuchen immer, unsere Kunden dort zu erreichen, wo sie sind. Wir haben festgestellt, dass viele Kunden einfach nur eine negative Bewertung hinterlassen und nicht um Hilfe bitten, obwohl ihre Probleme ziemlich einfach gelöst werden könnten, wenn sie beispielsweise die falsche Größe erhalten haben oder der Stil ihnen nicht gefällt“, so Houslander.

Wenn ein Kunde diese Antworten sieht, fördert es das Vertrauen und die Sicherheit beim Einkaufen mit MeUndies. So wissen die Käufer, dass sich die Marke im Fall der Fälle um ihre Belange kümmert.

source: meundies.com

Das Team nutzen, um Vertrauen zu schaffen

MeUndies hat auch den Wert von Fragen und Antworten erkannt. Wenn Kundenfragen direkt auf den Produktseiten beantwortet werden, können Käufer zum einen mehr über die Produkte erfahren und sich zum anderen die Mühe ersparen, mit dem Kundenservice Kontakt aufzunehmen. Das hat die Konversionsrate erhöht und die Anzahl der Kundendiensttickets verringert, auf die Mitarbeiter reagieren müssen. Das Unternehmen zählt außerdem darauf, dass seine Mitarbeiter Bewertungen hinterlassen. Schlussendlich sind sie es, die die Produkte und Services am besten kennen und so die grundlegenden Erwartungen der Käufer steuern können.

„Die meisten unserer Kunden lesen vor dem Kauf unsere Bewertungen und sie erwarten, dass diese sowohl aktuell als auch umfassend sind und jedes Detail des Produkts abdecken“, so Houslander.

Die Bewertungen von Mitarbeitern werden von MeUndies entsprechend gekennzeichnet, sodass Käufer gleich erkennen können, dass das Feedback von einem Mitarbeiter stammt.

„Wir machen diese Offenlegung nicht nur, weil sie gesetzlich vorgeschrieben ist, sondern auch, weil es den Kunden vermittelt, dass die Person weiß, wovon sie spricht“, so Houslander.

„Wenn wir Anreize für Bewertungen gegeben haben, kennzeichnen wir diese auch, damit die Kunden selbst entscheiden können, wie sie diese Informationen nutzen möchten. Wir arbeiten darüber hinaus mit einer einfachen Kennzeichnung für verifizierte Käufer, damit die Kunden wissen, dass der Verfasser das Produkt auch wirklich besitzt.“

218 % mehr Bewertungen seit der Einführung von E-Mail-Bewertungsanfragen

Die meisten Kundenbewertungen bei MeUndies kommen heute über Bewertungsanfragen herein, die per E-Mail versendet wurden.

„Unsere ansprechende Markensprache in unseren E-Mail-Bewertungsanfragen hilft uns definitiv, die Anzahl von Bewertungen zu maximieren und die Leute dazu zu begeistern, uns Bewertungen zu hinterlassen“, meint Houslander.

Nachdem die E-Mail-Bewertungsanfragen optimiert wurden, wurde im Vergleich zum vorherigen Zeitraum eine Steigerung von 111,8 % bei den Bewertungen erfasst, wobei die Einreichungsraten um 27 % stiegen. Innerhalb nur eines Monats hat sich die Anzahl effektiver Seitenaufrufe von 88 % auf 94 % erhöht. Seit diesen Neuerungen Mitte 2021 hat MeUndies einen Anstieg von 218 % bei den per E-Mail übermittelten, bestätigten Bewertungen verzeichnet.

„Produktbewertungen sind einfach einer der wichtigsten Faktoren beim Online-Shopping“, so Houslander. „Die Kunden vertrauen den Bewertungen, die sie lesen. Mit Bazaarvoice können wir diese Bewertungen sammeln und das Vertrauen unserer Kunden stärken. Daneben erhalten unsere Kunden auch eine schnelle Möglichkeit, selbst Bewertungen zu schreiben.“

Natürlich helfen die Rückmeldungen von Kunden dem Team bei MeUndies auch, die Produkte weiter zu verbessern.

„Das Produktteam kommt direkt zu mir, um nach spezifischem Feedback zu bestimmten Produkten zu fragen, insbesondere zu neuen Produkten, wie z. B. der neuen Bademoden-Linie der Marke“, führt Houslander weiter aus.

Die Berichte von Houslander landen automatisch in den Posteingängen der Produktteams, damit diese so schnell wie möglich handeln können. In einem Bericht werden beispielsweise alle Ein-Stern-Bewertungen zu einem bestimmten Produkt gesammelt, um dem Produktteam genau aufzuzeigen, welche Änderungen sich die Kunden wünschen.

„Dank dieser umfassenden Möglichkeit für die Berichterstattung fühle ich mich wie ein Star, weil ich dem Produktteam genau das geben kann, was es braucht“, erklärt Houslander. In Zukunft wird MeUndies UGC aus Bewertungen in E-Mails, auf sozialen Medien und auf seiner Website verwenden. Zusätzlich werden Kunden ihre Mitgliedschaft bei MeUndies bewerten können.

„Wir sind das erste Unternehmen, bei dem Sie jeden Monat per Abonnement neue Unterwäsche bekommen können. Aber bisher konnten Sie nur die Unterwäsche selbst bewerten. Man konnte nicht die Erfahrung bewerten, regelmäßig Unterwäsche zugeschickt zu bekommen“, erklärt Houslander. Das Team von MeUndies hofft, die von Bazaarvoice implementierten Strategien zur Sammlung und Optimierung von Kundenbewertungen künftig noch weiter auszubauen.

„Wir sind mit Bazaarvoice sehr zufrieden“, so Houslander. „Die Möglichkeit, Bewertungen zu beobachten und Fragen zu beantworten, war sehr hilfreich. Das Team von Bazaarvoice fügt immer neue Funktionen hinzu und hilft uns, wann immer wir es brauchen.“ Erfahren Sie mehr darüber, wie Ratings and Reviews Ihre Marke dabei unterstützen kann, die Konversionsrate und den Umsatz zu steigern. Fordern Sie hier eine kostenlose Demo an.