204 %
Konversionsrate
Jeanswest eröffnete 1972 das erste Geschäft im australischen Perth und ist seitdem auf dem Denim-Markt vertreten. Es folgten bald weitere Filialen in Neuseeland – aktuell gibt es über 110 Filialen. Auch die Produktauswahl wurde größer und umfasst mittlerweile nicht nur Herrenbekleidung, sondern auch Damenbekleidung und Umstandsmode. Der Großteil der Jeanswest-Kundschaft shoppt gerne im Ladengeschäft. Doch anlässlich der sich ständig wandelnden Wirtschaft und des pandemiebedingten Trends zum E-Commerce hat sich bei Verbrauchern der Bedarf an digitalen Angeboten erhöht.
„Unser Geschäft ist sehr stark auf unsere Einzelhandelsgeschäfte ausgelegt. Wir generieren ungefähr 80 % unseres Gesamtumsatzes über unsere Ladengeschäfte – den Online- mit dem Offline-Handel zu verknüpfen, war für uns dementsprechend von besonderer Bedeutung. Nun können wir mithilfe von Bazaarvoice sowohl Online- als auch Offline-Transaktionen erfassen, wodurch wir nicht Gefahr laufen, uns von einem Großteil unseres Kundenstamms zu isolieren“, so Darren Cain, Head of E-Commerce bei Jeanswest.
Um Kauferfahrungen im Ladengeschäft mit Online-Erfahrungen zu verknüpfen und die Stimme der Kunden besser zu verstehen, nutzte Jeanswest die Tools Ratings & Reviews und Einblicke und Berichte von Bazaarvoice.
E-Mail-Rezensionsanfragen beeinflussen die Menge der Rezensionen
Online-Shopper verlassen sich beim Kauf insbesondere auf die Meinung anderer Kunden. Auf der Suche nach wertvollem Feedback für diese Zielgruppe setzte Jeanswest E-Mail-Rezensionsanfragen ein, wodurch die Menge der Rezensionen um 186 % anstieg. E-Mail-Rezensionsanfragen (früher noch „Post-Interaction-E-Mails“ oder „PIE“) werden normalerweise nach dem Kauf an Verbraucher gesendet, unabhängig vom Vertriebskanal.
E-Mail-Rezensionsanfragen sind ein wertvolles Tool, um tiefere Einblicke in Ihren Kundenstamm zu erhalten. Doch es ist nicht damit getan, eine automatisierte Nachricht abzuschicken.
„Wir haben viele verschiedene Möglichkeiten ausprobiert, um beispielsweise den richtigen Zeitrahmen oder auch Zeitpunkt zu finden, wann die Nachverfolgungs-E-Mail abgeschickt werden sollte. Mittlerweile haben wir genau den richtigen Punkt gefunden“, erklärte Cain.
Jeanswest spielte mit verschiedenen Faktoren, um genau den richtigen Weg zu finden – denn nur so führt die E-Mail-Rezensionsanfrage zu einer aussagekräftigen Bewertung, anstatt direkt gelöscht zu werden. Wenn die Rezensionsanfrage zum Beispiel in der Sekunde abgeschickt wird, in der ein Kunde ein Produkt kauft, ist die Wahrscheinlichkeit gering, dass er eine Bewertung abgibt, weil er das Produkt noch nicht testen konnte. Ähnliches gilt für den Fall, wenn Online-Shopper eine E-Mail-Rezensionsanfrage erhalten, bevor ihnen das gekaufte Produkt zugestellt wurde: Der Prozess ist zum Scheitern verurteilt.
„Wann wir den Inhalt liefern, ist genauso wichtig wie der eigentliche Inhalt. Denn wenn jemand noch keine Gelegenheit hatte, das gekaufte Produkt zu nutzen, wird derjenige auch keine Bewertung abgeben“, so Cain.
Mittlerweile wurden 89 % der Produkte auf der Jeanswest-Website bewertet und das Bewertungsvolumen ist um 186 % gestiegen. Ein solider Bewertungsbereich ist entscheidend für den Erfolg eines E-Commerce-Unternehmens für Bekleidung, da Größe und Passform sich meistens nur schwer von den generischen Maßen schätzen lassen. Hier kommen die Kundenmeinungen ins Spiel.
„Dieses Programm war für uns in der Kategorie ‚Denim‘ besonders von Vorteil. Darauf haben wir unser Unternehmen schließlich aufgebaut. Aber Denim ist eine Kategorie, die sich nur schwer online transportieren lässt, da es gerade hierbei auf die Passform ankommt. Wir mussten also einen Weg finden, uns von anderen zu unterscheiden, und da lag es auf der Hand, unsere besten Markenfürsprecher, also unsere Kundschaft, dafür einzusetzen“, so Cain.
Ratings & Reviews bilden die Basis für Entscheidungen über Produkte und Kundenerfahrungen
Jeanswest richtet seine Marketing- und Merchandising-Strategien an den Bedürfnissen seiner Kunden aus. In dieser Hinsicht ist Ratings & Reviews das perfekte Tool, um Feedback zu sammeln, die Kundeninteraktion zu fördern und den Umsatz zu steigern.
„Unserem Team war es durchaus bewusst, welche Auswirkungen Kundenbewertungen und -meinungen auf den Markt haben. Die Lösung von Bazaarvoice hat uns aber nochmal vor Augen geführt, wie viele Möglichkeiten es noch gibt, Produkte besonders herauszustellen und den Kunden das Gefühl zu geben, Teil von uns zu sein. Wir wollten einen Weg finden, vom umfassenden Produktwissen und den Erfahrungen unserer Kunden zu profitieren und diese Erkenntnisse zur Optimierung unserer internen Abläufe zu nutzen“, so Cain.
Cain erklärte außerdem, dass die Bekleidungsindustrie sich im Wandel hin zu einer ROBO-Wirtschaft (Research online, buy offline, deutsch: Online recherchieren, offline kaufen) befinde. Mit den gesammelten Bewertungen und Rezensionen bot sich Jeanswest die Chance, diese Kluft zwischen der digitalen Kauferfahrung und der im Ladengeschäft zu überbrücken. Durch die steigende Anzahl an Bewertungen war das Unternehmen in der Lage, Online-Shoppern zum Teil dieselben Services zu bieten wie im Ladengeschäft: Empfehlungen zu Größe und Passform sowie ausführliche Angaben zu Stoff- und Produktqualität.
Diese Strategie zahlte sich schließlich aus: Im Vergleich zu Produktseiten ohne Bewertungen stiegen die Konversionsraten auf den Seiten mit Bewertungscontent um 218 %.
„Für uns bot diese Entwicklung nicht nur die Chance, unsere Produkte und Kunden besser zu verstehen, sondern den Konsumenten darüber hinaus eine echte Plattform zu bieten, über die sie uns ihre Meinung mitteilen können. Das war eine große Hilfe bei Entscheidungen über neue Produkte oder Kundenerfahrungen“, erklärte Cain.
Einblicke und Berichte fördern eine ausgiebige Kundeninteraktion
Viele große Einzelhandelsketten haben mit einem Überfluss an Informationen zu kämpfen, vor allem wenn sie sich um eine intensive Kundenkommunikation bemühen. Deswegen entschied sich Jeanswest für Einblicke und Berichte.
„Wir nutzen oft die Bazaarvoice-Berichte. Wir könnten niemals jede Woche aufs Neue Tausende von Bewertungen lesen. Doch auf diese Weise können wir sowohl positives als auch negatives Feedback herausfiltern und auswerten, welche Produkte im Trend sind, was funktioniert und womit unsere Kunden wirklich interagieren. Das hilft uns, Entscheidungen über Merchandising und Marketing zu treffen“, so Cain.
Einblicke und Berichte ist allerdings nicht nur ein einfaches Tool zur Verwaltung von Bewertungen. Jeanswest nutzte es auch, um branchenweite Trends und Marketing-Metriken wie beispielsweise die Klickrate nachzuverfolgen. Auf der Grundlage dieser Beobachtungen passte das Unternehmen seine Marketing-, Herstellungs- und Merchandising-Prozesse an die Bedürfnisse und Wünsche seiner Kunden an.
„Jetzt sind wir an dem Punkt angekommen, an dem wir das Gefühl haben, wirklich umfassend mit unseren Kunden interagieren zu können. Mit Sorgfalt haben wir uns darum bemüht, herauszufinden, was für unsere Kunden am besten funktioniert“, erklärte Cain.
Der Schlüssel zum Erfolg von Jeanswest: die Kunden miteinbeziehen
Gesteigerte Konversionsraten und mehr Online-Rezensionen sind das eine. Aber natürlich verdankt Jeanswest seinen Erfolg nicht zuletzt der Tatsache, dass das Unternehmen einen Stamm von drei Millionen treuen Kunden hat.
Diese miteinzubeziehen ist das entscheidende Merkmal eines „Consumer-First-Ansatzes“. „Für uns ging es hier um mehr als nur den wirtschaftlichen Erfolg – die Frage, wie viel Millionen Umsatz wir machen. Was wir wirklich erreichen wollten, war, unseren Kunden eine Stimme zu geben“, so Cain.
Möchten Sie erfahren, wie auch Sie Kontakt zu ihren Kunden herstellen und die Konversionsrate und den Umsatz steigern können? Fordern Sie hier eine Demoversion an.
Vorgestellte Produkte:
204 %
Konversionsrate
„Für uns ging es hier um mehr als nur den wirtschaftlichen Erfolg – die Frage, wie viel Millionen Umsatz wir machen. Unser Ziel ist vielmehr, die Kunden miteinzubeziehen. Das ist die Geschichte, die wir erzählen wollen: Wir geben unseren Kunden eine Stimme.“
Darren Cain
Head of E-Commerce, Jeanswest