Gigaset verzeichnet dank Lösungen von Bazaarvoice eine Steigerung der Konversionsrate um 70 %

Seit 1948 entwickelt, produziert und verkauft Gigaset Telefone am Niederrhein. Hohe Qualität und exzellenter Service stehen für das Unternehmen, das seine Produkte stolz mit dem Siegel „Made in Germany“ kennzeichnet, an oberster Stelle. In den letzten Jahrzehnten hat Gigaset sein Produktportfolio um Privattelefone, Arbeitstelefone, Smartphones und Smart-Home-Systeme erweitert.

Da viele Verbraucher nunmehr E-Commerce nutzen, fiel es Gigaset jedoch schwer, eine umfassende Sammlung von User-Generated Content (UGC) aufrechtzuerhalten – also Inhalte, die von Einzelpersonen statt von einer Marke stammen. Diese Inhalte tragen jedoch maßgeblich zur Verbesserung des Kaufprozesses, der Recherche und der Kauferfahrung insgesamt bei. „Wir wollten die Kundenerfahrung durch die Bereitstellung zusätzlicher verbrauchererstellter Informationen zu unseren Produkten verbessern. Gleichzeitig sind wir immer daran interessiert, unsere Konversionsraten zu erhöhen. Wir fanden, dass Bazaarvoice diesbezüglich wie für uns gemacht war. Wir sind sehr zufrieden mit den Lösungen, die wir verwenden“, so Jörg Brühl, Senior Vice President of Marketing bei Gigaset.

Drei Arten der Konversionssteigerung bei Gigaset

Gigaset kannte seine Ziele zwar sehr genau, verfügte jedoch nicht über die erforderlichen Tools und entschied sich daher für eine Partnerschaft mit einer Plattform für User-Generated Content: Bazaarvoice. Nach einer Analyse der Herausforderungen von Gigaset und der erhofften Ergebnisse setzten wir Folgendes um:

1. Produktproben
2. Questions & Answers
3. Retail Syndication

Jedes dieser Tools erfüllt seinen eigenen Zweck, doch zusammengenommen verbessern sie die digitale Kundenerfahrung auf einzigartige Weise. So konnten die Konversionsraten von Gigaset gesteigert werden. Und so hat es funktioniert:

1. Sampling-Kampagnen verbessern die Kundenerfahrung und erhöhen die Menge der Bewertungen

Sampling-Kampagnen für Produkte sind ein überaus nützliches Mittel, Kunden zu ermutigen, ihre Bewertungen zu teilen. Kunden sprechen mit höherer Wahrscheinlichkeit über ein Produkt, wenn sie es selbst ausprobiert, seine Funktionen entdeckt und seinen Wert erlebt haben.

Gigaset setzte vor der Einführung neuer Smartphone-Produkte auf Sampling-Kampagnen, um die Menge der Bewertungen vor dem Einführungsdatum zu erhöhen. So konnten die Kunden eine gut informierte Kaufentscheidung treffen, sobald ein neues Produkt auf den Markt gebracht wurde.

Gigaset nutzte die Produktproben außerdem, um einige seiner vernetzten Produkte zu testen, wie z. B. Upgrades seines Alarmsystems für Smart Homes. Im Allgemeinen werden bei Sampling-Kampagnen Produktproben an eine Zielgruppe gesendet, deren Interessen zum Produkt passen. Die Zielgruppe wird gebeten, das Produkt auszuprobieren und im Gegenzug eine Bewertung abzugeben. Bei vernetzten Produkten – wie Alarmsystemen – ist es jedoch schwierig, ein bestimmtes Element einzeln zu testen.

„Smart Homes verfügen über eine Art Ökosystem, in dem alle Geräte miteinander verbunden sind. Wenn wir beispielsweise einen neuen Sensor auf den Markt bringen und Sie nur den Sensor kaufen oder eine Probe dieses Sensors erhalten, würde er Ihnen nicht viel nützen, da Sie ihn mit nichts verbinden können“, erklärt Brühl.

Um dieses Problem zu lösen, hat Gigaset eine Sampling-Community für seine Smart-Home-Alarmsysteme aufgebaut und seine Produktproben von dieser durchführen lassen. Selbst bei einer kleineren Anzahl an Testpersonen konnte Gigaset die Menge der Bewertungen deutlich erhöhen. Insgesamt sammelte das Unternehmen Bewertungen für 81 % seiner Produkte, wobei jedes Produkt durchschnittlich 29 Bewertungen erhielt. Auf diese Weise konnte sichergestellt werden, dass Kunden bei ihren Kaufentscheidungen auf eine Vielzahl von Informationen zurückgreifen können.

„Wir hatten eine eigene Lösung [vor Bazaarvoice], um Bewertungen zu erzielen, aber sie stand in keinem Vergleich. Die Richtlinien, an denen wir uns jetzt orientieren, führen zu völlig anderen Bewertungen“, so Brühl.

2. Q&A sorgt für fundierte Kaufentscheidungen und steigert die Konversionsraten

User-Generated Content erhöht die Authentizität, schafft Vertrauen in die Marke und bietet Online-Zielgruppen eine Fülle von Informationen. Gigaset war besonders daran interessiert, inwiefern UGC seinen Kunden beim Kauf komplexerer Produkte helfen kann.

Gigaset implementierte Questions & Answers auf seinen Produktbeschreibungsseiten, um Kunden dabei zu unterstützen, eine fundierte Entscheidung zu treffen, mit Käufern in Kontakt zu treten und sie bei der Produktverwendung zu beraten.

„Q&A ist vielleicht sogar noch wichtiger [als Bewertungen], da die Produkte immer komplexer werden. Es ist sehr hilfreich, ein Forum zu haben, in dem Leute Fragen stellen und wir sie beantworten können, aber auch andere Kunden oder potenzielle Kunden diese Fragen beantworten können. Durch diese Diskussion erlangen wir auch weitere Einblicke in den Bedarf der Kunden und Produktanforderungen von Kundenseite“, erklärt Brühl.

Neben der Informationsdarstellung für Kunden erzielt UGC, genau wie Ratings &Reviews, höhere Konversionsraten. Laut dem Shopper Experience Index von Bazaarvoice fühlen sich 53 % der Käufer zuversichtlicher, eine Kaufentscheidung zu treffen, wenn UGC verfügbar ist. Zudem sind 40 % der Meinung, UGC sorge mit der größten Wahrscheinlichkeit dafür, dass sie „ein Produkt über eine Anzeige kaufen“ würden. Gigaset wurde selbst Zeuge dessen, was UGC erreichen kann, nachdem die Konversionsraten innerhalb der ersten 15 Monate der Partnerschaft mit Bazaarvoice um 70 % gestiegen waren.

„Wir erleben aktuell einen massiven Anstieg der Gesamtkonversionsrate, und das kommt wenig überraschend. Produkte mit einer geringen Anzahl an Bewertungen sind keine Verkaufsschlager. Je mehr Bewertungen sie jedoch erhalten, desto besser verkaufen sie sich. Wir sind davon überzeugt, dass Bazaarvoice eine wesentliche Rolle bei diesem Anstieg gespielt hat“, so Brühl.

Durch den Einsatz von UGC erkannte Gigaset einen weiteren unerwarteten Vorteil – Feedback zur Produktentwicklung. Als Gigaset ein brandneues Smartphone, das GX6, auf den Markt brachte, bemerkte das Unternehmen eine Zunahme an negativem Feedback innerhalb der Bewertungen und Q&A. Auslöser war ein bestimmter Fehler in der Software, der während der Testphase nicht erkannt worden war. Kaum hatte das Marketingteam von Gigaset das Problem aufgegriffen, wurde es an die Produktentwicklung weitergeleitet und der Fehler anschließend behoben.

„Dies zeigt, dass die Bewertungen Einfluss auf unsere internen Teams nehmen und ihnen die Richtung weisen können. Nicht nur die Kunden, sondern auch Produktmanager sollten Bewertungen lesen“, so Brühl.

3. Syndication fördert die Produktentdeckung und erhöht die Produktbewertungen

Schlechte Produktbewertungen sind ein wesentlicher Nachteil für Marken, die Schwierigkeiten haben, eine große Anzahl von Bewertungen auf Produktbeschreibungsseiten zu erhalten. Brühl zufolge war der Prozess zur Sammlung von Bewertungen vor Bazaarvoice sehr einfach, „doch im Ergebnis hatten wir weniger Bewertungen und schlechtere Beurteilungen.“

Durch die Syndizierung von Bewertungen an große Marken und Einzelhändler konnte Gigaset die Menge seiner Bewertungen und die Beurteilungen aller Produkte erhöhen. Eine größere Menge an Bewertungen verbessert die Produktbeurteilungen insgesamt, da sie repräsentativer ist. Kunden, die mit ihrem Kauf insgesamt zufrieden sind, hinterlassen in der Regel weniger Bewertungen als unzufriedene Kunden. Dies führt zu einer unverhältnismäßig hohen Anzahl an negativen Bewertungen und zieht die Beurteilung insgesamt herunter.

Durch das aktive Einholen von Kundenbewertungen und deren Verstärkung durch Retail Syndication sorgte Gigaset dafür, dass auch die positiven Stimmen in der Bewertungssammlung widergespiegelt sind und die Produktbeurteilungen somit natürlich steigen.

„Je mehr Menschen Sie dazu bewegen, Bewertungen zu hinterlassen, desto positiver sind diese. Unser vorrangiges Ziel bestand nicht darin, mehr Bewertungen zu erhalten, sondern bessere“, erklärt Brühl.

Verbessern Sie Ihre Online-Kauferfahrung und steigern Sie die Konversionsraten mit Bazaarvoice

Gigaset ist von seiner Partnerschaft mit Bazaarvoice vollends überzeugt und führt viele positive Entwicklungen der letzten Zeit, einschließlich höherer Konversionsraten, auf die Bereitstellung von UGC zurück. Genau genommen setzt das Unternehmen nun vollständig auf die UGC-Lösungen von Bazaarvoice.

„Die Inhalte von Bazaarvoice ist der einzige User-Generated Content, den wir offiziell in unsere Website eingebettet haben“, bestätigt Brühl.

Dass das auch der einzige UGC ist, den Gigaset benötigt, zeigen die Zahlen. Möchten Sie erfahren, wie auch Sie die Menge der Bewertungen erhöhen, die Kundenerfahrung verbessern und Ihre Konversionsrate steigern können?  Fordern Sie hier eine Demoversion an.