Adeo Gruppe stellt Kunden dank Bazaarvoice in den Mittelpunkt

Der französische Baumarktkonzern Adeo ist Spezialist für Heimwerken, Renovieren, DIY, Dekorieren und den Kücheneinbau. Zur Adeo Gruppe gehören Unternehmen wie Leroy Merlin, Bricoman, Bricocenter und Zodio. 130.000 Adeo-Mitarbeiter unterstützen ihre Kunden täglich bei der Umsetzung unterschiedlichster Einrichtungs- und Heimwerkerprojekte. Mit Niederlassungen in 13 Ländern ist Adeo der europäische Marktführer und weltweit der drittgrößte Akteur auf dem Heimwerkermarkt. So ist Adeo in Südafrika, Brasilien, Zypern, Spanien, Frankreich, Griechenland, Italien, Kasachstan, Portugal, Polen, Rumänien, Russland und der Ukraine vertreten. Mit dieser Präsenz ist Adeo eines der erfolgreichsten Unternehmen mit internationaler Reichweite.

In den 850 Baumärkten der Adeo Gruppe steht die Unterstützung von Kundenprojekten an erster Stelle. Egal, ob die Kunden reparieren, renovieren, neu einrichten, sanieren, verschönern, dekorieren oder ihre Küche gestalten möchten. Bei Adeo arbeiten Fachleute, die allen Kunden bei der Umsetzung der Projekte zur Seite stehen.

Weltweite Vernetzung von Verbrauchern

Kunden sollte beim Einkauf ein zusätzliches Gefühl der Sicherheit vermittelt werden. Zudem sollte die Qualität der Angebote erhöht werden und die Positionierung als kompetenter Kundenberater erfolgen. Aus diesen Gründen wurde eine Kampagne für verbrauchererstellte Inhalte etabliert.

Für diese Kampagne nutzte Adeo die Lösungen von Bazaarvoice. So sollten nach dem Kauf eines Produktes auf Händler-Webseiten oder in Filialen möglichst viele Kundenbewertungen und Rezensionen über die Produkte erfasst werden.

Da sich Bewertungen direkt positiv auf das Vertrauen von Kunden auswirken, wurde dieser Erhebung besondere Bedeutung zugeschrieben. Denn Schätzungen zufolge führen 50 Bewertungen zu einer Zunahme der Bestellungen um 30 Prozent.

Bislang wurden die Lösungen von Bazaarvoice über die Marke Leroy Merlin in acht Ländern eingesetzt. Verbrauchererstellte Inhalte bieten einen echten Wettbewerbsvorteil. Denn Unternehmen können damit neue Märkte erschließen, in denen ihr Bekanntheitsgrad niedrig ist. Leroy Merlin nutzt die Funktion „Translated Reviews“ von Bazaarvoice. Denn somit wird gesichert, dass Kunden genügend Bewertungen und Rezensionen erstellen. Die Bewertungen in unterschiedlichen Sprachen werden übersetzt und in der Landessprache des Verbrauchers angezeigt. Auf diese Weise präsentiert sich Adeo auch auf neuen Märkten als Unternehmen, das Produkte mit hoher Präzision und Qualität bietet. Ganz so wie das in den Märkten der Fall ist, in denen das Unternehmens bereits führend ist. „In Südafrika betreiben wir bislang nur drei Filialen. Aber 80 Prozent der Bewertungen auf unserer südafrikanischen Webseite wurden von Verbrauchern in anderen Ländern erstellt. Damit sind wir in punkto verbrauchererstellte Inhalte absolut führend “, so Nicolas Fillat, Marketing Business Leader, Customer Care and Feedback bei Adeo.

Aber das sind nicht die einzigen Vorteile. Um Fake-Bewertungen entgegenzuwirken, werden die nutzergenerierten Inhalte unmittelbar nach dem Kauf von den Kunden eingeholt. Als Nachweis, dass es sich bei einer Kundenbewertung tatsächlich um einen echten Käufer handelt, erscheint unter der abgegebenen Bewertung „Verifizierter Kauf“. Für Adeo ist die Bekämpfung von Fake-Bewertungen wichtig, da sie dem Ruf des Unternehmens schaden können.

Auch alle anderen Marken unter dem Dach von Adeo können Bewertungen veröffentlichen, die auf den Händlerwebseiten erfasst wurden. So erhöhen sie die Sichtbarkeit der Produkte.

Dank Bewertungen zu vier Sternen

Kunden, die mit einem Produkt unzufrieden sind, nennen die Gründe dafür gerne in einer Bewertung. Das Feedback nutzen Produkt- und Qualitätsteams, um die Produkte kontinuierlich zu verbessern. Produkttests werden durchgeführt, Artikel mit weniger als drei Sternen aus dem Sortiment genommen und fehlerhafte Produktbeschreibungen, Fotos oder Verpackungen korrigiert. Das Kundenfeedback hat bereits zur Optimierung diverser Produkte geführt. Adeo konnte anhand der Bewertungen gezielt auf Kundenwünsche reagieren.

„Die Verbesserung von Produkten mit schlechteren Bewertungen führt zum Beispiel zur Veränderung der Größe eines Artikels oder Umarbeitung von Bestandteilen. Damit erhöhen wir die Stabilität und Langlebigkeit der Produkte. Unsere Produkt- und Qualitätsteams leisten damit technische Detailarbeit auf höchstem Niveau. “, betont Nicolas Fillat.

Das übergeordnete Ziel von Adeo ist es, für alle Produkte mindestens 4 Sterne zu erhalten. Im ersten Schritt sollen 80 Prozent der Produkte mit 4 Sternen bewertet werden.

Ein weiterer Aspekt bezüglich des Verbraucherfeedbacks ist die Aktualität der Bewertungen. Denn Bewertungen sollten nicht nur zum Zeitpunkt des Kaufs, sondern auch sechs bis zwölf Monate nach dem Kauf noch relevant sein. Daher sollten Bewertungen auch auf die langfristige Leistung und Haltbarkeit eines Produktes eingehen. Das Kriterium der Aktualität ist folglich extrem wichtig.

Nicolas Fillat erklärt: „Der Heimwerkermarkt ist aufgrund der Breite des Produkt- und Dienstleistungsangebots, aber auch aufgrund der technischen Natur von Heimwerker- oder Renovierungstätigkeiten ein komplexer Markt. Die Experten in unseren Baumärkten verfügen über Fachkenntnisse in diversen Bereichen – vom Sanitärbereich über die Elektrik bis hin zu Malerarbeiten.

Daher müssen sich Kunden auf unsere Berater und Produkte verlassen können. Durch Bewertungen mit anschaulichen Fotos, Videos oder Fragen unserer Kunden, die wir auf unseren Produkt- und Serviceseiten veröffentlichen, ergänzen wir das Fachwissen unserer Berater.

Die Inhalte, die Kunden über unsere Produkte erstellen, sind heute ein wichtiger Bestandteil. Denn sie komplettieren das Know-how und die Bekanntheit eines Unternehmens. Und verbrauchererstellte Inhalte weisen einen unverzichtbaren Mehrwert auf und bieten Kunden eine zusätzliche Orientierungshilfe.

Wir wissen, dass verbrauchererstellte Inhalte wichtig sind und daher stellen wir sicher, dass Bewertungen und Rezensionen echt und authentisch sind. Dafür benötigen wir einen vertrauenswürdigen Partner mit sehr viel Expertise im Bereich Kundenbewertungen. Bazaarvoice erfüllt alle Anforderungen.“

Adeo und Bazaarvoice tauschen sich über künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen aus. Dabei versuchen wir die hohe Anzahl an Bewertungen noch effizienter zu steuern. Denn bisher haben unsere Kunden über eine Million Bewertungen erstellt.